Как выйти из операционки, если клиенты хотят общаться с вами?

Как выйти из операционки, если клиенты хотят общаться только с вами?

18.02.2022 • Блог Александра Высоцкого, Публикации

Когда владелец бизнеса загружен рутинными задачами, у него не хватает времени на развитие компании. Поэтому всю работу, которая не относится к обязанностям владельца, нужно делегировать подчинённым: продажи, продвижение, найм и т. д.

Но иногда в сфере услуг владелец обладает таким сильным личным брендом и уровнем экспертности, что клиенты хотят работать исключительно с ним. Из-за этого делегировать обслуживание сотрудникам не получается, и предприниматель не может эффективно выполнять свои прямые обязанности: разрабатывать стратегии компании, совершенствовать технологии продукта и т. д.

Я консультирую владельцев в области управления бизнесом. Сначала я работал в одиночку, но потом создал консалтинговую компанию. И первое время клиенты хотели вести дела только со мной, потому что у них было доверие только к главному эксперту. Но сейчас я практически полностью отошёл от обслуживания клиентов. В этой статье я дам советы из личного опыта, как организовать бизнес-процессы в компании так, чтобы освободить время владельца и не потерять клиентов.

Почему личные консультации владельца не относятся к бизнесу

Если вы хотите стать именитым специалистом, то можете продвигать свой бренд и услуги, которые оказываете. При этом вы будете много зарабатывать, так как от клиента к клиенту становитесь опытнее и статуснее — ваш ценник растёт. Но я не считаю, что это имеет какое-то отношение к бизнесу.

Я живу в США, и тут очень размыто понятие «бизнес». Предпринимателем называют даже парня, который нашёл разваливающийся грузовик и ездит на нём по городу, оказывая услуги садовника. Но он никогда не займётся PR, не наймёт штат подчинённых и т. д. Поэтому я не считаю это бизнесом, хотя это дело приносит садовнику деньги, чтобы прокормить семью.

Предприниматель должен постоянно стремиться развивать компанию. Частные консультанты — это ценно и полезно, но они не могут расширяться, создавать дополнительные производственные единицы, поэтому это имеет мало общего с предпринимательством.

Как отказаться от консультирования

Недавно ко мне за помощью обратился предприниматель, у которого своя юридическая фирма. Несколько лет он выстраивал свой личный бренд и приобрёл статус эксперта в этой области, но тем самым только создал себе проблемы. Теперь все клиенты хотят работать только с ним и отказываются от сотрудничества, если он предлагает передать их дела специалистам своей компании. Чтобы не потерять клиентов, владелец соглашается работать с ними лично, но не может полностью погрузиться в процесс, потому что вынужден совмещать эту работу с управлением компанией. В итоге клиенты уходят разочарованными, потому что хотят, чтобы к их делам относились более серьёзно.

Я посоветовал ему уходить от консультирования плавно и разделил этот процесс на 3 шага.

Первый этап

Вы должны уходить от консультирования постепенно. Разбейте бизнес-процесс на несколько этапов и вмешивайтесь только в те области, где без вас не обойтись.

Основатель юридической компании может провести первую консультацию клиента и определить, сможет ли ваша компания ему помочь. Если да — дальше ваши подчинённые собирают и обрабатывают все документы, которые могут понадобиться в работе. Когда всё готово с их стороны, вы проверяете качество выполненной работы и дальше лично представляете клиента в суде.

Сбор и обработка документов всегда остаются за занавесом, клиент даже не узнает, кто этим занимался. А первый диалог лично с вами и последующая защита в суде повысят лояльность клиента к вам. Поэтому старайтесь в первую очередь делегировать работу, которая не видна.

Второй этап

Даже когда большую часть работы вы доверите подчинённым и оставите себе представительские функции, всё равно нагрузка на вас будет большой, поэтому постепенно надо уходить и от этого тоже.

Вы должны пиарить себя вместе со своей командой. Говорите, что вы успешный юрист и набрали себе не менее талантливых помощников. Сразу обозначайте, что на суде всех клиентов будут представлять они, но вы всё равно будете держать всё под контролем. Клиентам нужно, чтобы процесс прошёл гладко, поэтому когда они узнают, что вы будете за всем наблюдать лично, у них не должно возникнуть возражений.

Третий этап

Полностью ограничьте возможность обращаться к вам, как к эксперту, продвигайте только услуги компании. Рассказывайте всем, что у вас в штате работают опытные специалисты, которые справятся с любой проблемой. А вы принимаете участие только в сложных проектах.

Например, в Visotsky Consulting это так и устроено. Я давно не помогаю клиентам выстраивать организационную структуру компании, но если приходит человек с нестандартной ситуацией, то я вникаю в процесс.

Выводы

Иметь сильный личный бренд — полезно и выгодно. Но иногда он становится препятствием к развитию бизнеса, потому что консультирование отнимает всё время владельца.

Уходить от самостоятельного обслуживания клиента нужно постепенно. Сначала поручите сотрудникам всю работу, которая остаётся «за кулисами», и выполняйте представительские функции. Затем доверьте подчинённым всю работу и вмешивайтесь, только чтобы контролировать выполнение. А на последнем этапе полностью отойдите от обслуживания клиентов и помогайте лишь в сложных случаях.