MENU

22 часть книги «Бизнес как игра. Стандарты управления малым бизнесом»

31.10.2013 • Блог Александра Высоцкого

Александр Высоцкий.  “Бизнес как игра. Стандарты управления малым бизнесом” — часть 22.
СТАТИСТИКИ

Следующий уровень организованности в командной игре — оценка вклада каждого члена команды в общий результат. Когда имеешь дело с такой сложной деятельностью, как бизнес, необходимо  точно оценивать, каков объем производимого ЦКП каждой из функций организации. Для этого требуется точное количественное измерение результатов. Такое измерение стоит производить еженедельно. Это позволит своевременно выявить слабые места в выполнении функций и предсказать, что будет происходить с результатами деятельности всей команды.
Например, давайте возьмем небольшую компанию, которая предоставляет рекламные услуги: разрабатывает макет рекламных буклетов и листовок, печатает их и передает клиентам. С входящими звонками клиентов и посетителями работает секретарь, он направляет эти частицы в отдел продаж и другие подразделения компании. Отдел продаж работает с клиентами, знакомит их с услугами компании, закрывает сделки. Финансовое подразделение получает оплаты по заключенным договорам. Принятые заказы попадают в отдел дизайна, который разрабатывает макеты будущих рекламных продуктов. После утверждения клиентом, они попадают в отдел печати, который размещает  заказы на печать в типографии, а отдел печати доставляет готовую продукцию клиентам.
Получается, что ЦКП компании производится с помощью определенной последовательности функций:
  • Секретарь
  • Продажи
  • Финансы
  • Дизайн
  • Печать
  • Доставка
Не составит труда сформулировать ЦКП каждой из этих функций:
  • Секретарь — быстро и правильно направленные звонки и посетители.
  • Продажи — подписанные с клиентами договора на изготовление продукции.
  • Финасы — полученные оплаты по договорам.
  • Печать — качественно напечатанной продукции.
  • Доставка — вовремя доставленная клиентам продукция.
Очевидно, что общий результат работы такой команды будет зависеть от выполнения каждой отдельной функции в этой цепочке. Если работу завалит отдел дизайна, независимо от того, насколько хорошо сработали продавцы или от того, как много получено предоплат от клиентов, успеха не будет. Если продукция не произведена вовремя и качественно, большой объем заключенных договоров не только не усилит компанию, он просто ее погубит. Ведь предоплаты за не выполненную работу прийдется вернуть. Кроме того будут потеряны клиенты и пострадает репутация компании. Если же проблемы с производством ЦКП возникнут в отделе продаж, то остальные перечисленные подразделения останутся без работы.
Даже на примере такой простой последовательности становится очевидно, что необходимо постоянно измерять объем производимого ЦКП каждой из этих функций. Если мы знаем точно в чем заключается ЦКП подразделения или сотрудника, то можем придумать, как его количество измерять. Такой способ измерения количества продукта принято называть статистикой. Нужно отметить, что в русском языке слово “статистика” имеет другое значение. В русском  статистика —  количественный учет массовых случаев, каких-то явлений. В этом значении используют слово статистика, когда говорят о статистике происшествий, статистике рождаемости и т.д. А в области управления слово статистика используется в другом значении.
Возможно, вы сталкивались с понятием “показатель”, которое также используется для количественного измерения результатов. Это — близкие понятия. Основное отличие между ними заключается в способе применения результатов измерения, в том, как оценивается результат измерения.

 

Статистика предусматривает непрерывное измерение количества продукта и сопоставления его с количеством в предшествующий момент времени. Поэтому при работе со статистиками используют графики, так как именно график статистики позволяет легко оценивать, как изменяется во времени уровень производства.
Посмотрите на эти графики статистик трех продавца. ЦКП продавца — заключенные сделки, графики показывают сумму заключенных каждым из них сделок. Глядя на графики, можно мгновенно оценить, у кого из них дела идут лучше. Сотрудник самостоятельно ведет графики своих статистик, это дает ему возможность самостоятельно оценить ценить, растет его вклад в деятельность команды или падает. Если график, отражающий уровень производства ЦКП, растет —  ценность этого игрока для всей команды становится все выше и выше.  Если остается на одном уровне — ценность не меняется, если падает — он уже начал создавать проблемы для всей команды, ведь от успеха  продавцов зависит множество других людей.
Как только мы начали применять статистики и использовать графики, стало очевидно, что когда график статистики падают, сотруднику самому  это не нравится.  Никому не нравятся падающие статистики. Те, у кого графики растут, с гордостью сами смотрят на них,  и с удовольствием демонстрируют другим. Это дает возможность беспристрастной оценки деятельности каждого члена команды. Если у каждого в команде есть статистики, если графики статистик висят на видном месте, вклад члена команды и его ценность оценивается очень точно. Такие факторы как его стаж работы в компании, уровень образования, умение преподнести свои таланты, и внешний вид, становятся второстепенными. Если человек давно является членом команды, но имеет ужасные статистики, это означает только то, что он уже очень давно приносит этой команде проблемы и ослабляет общий результат. И наоборот, если он всего пару недель как в игре, но у него высокие статистики, его ценность для общего успеха очень велика.
Могу также отметить, что если бы люди в разных, важных для них областях деятельности, вели графики статистик, то действовали бы более разумно. Например, ничто не препятствует вести график статистики средней успеваемости ребенка в школе. Если сам ребенок будет вести этот график еженедельно, для него самого самого в первую очередь станет очевидно, улучшается его успеваемость или падает. Вполне возможно, что лишь то, что его статистика начала падать, будет достаточно, чтобы взяться за ум. Ведь очень часто причиной проблем в различных областях деятельности является то, что дела начинают идти вниз незаметно. К сожалению людям свойственно, когда они видят небольшие ухудшения, оправдывать это какими-то обстоятельствами или надеяться на удачу. Пока дела идут вниз понемногу, человек просто на это не обращает внимание, пока проблема не становится огромной. В этот момент ее замечают, но с ней уже  сложно справиться. Можно даже сказать, что графики статистик помогают людям действовать более разумно и избегать возникновения проблем.
Давайте теперь посмотрим, как это работает, например, в рекламной компании. Прежде всего, зная ЦКП, нужно сформулировать статистики для каждой из функций:
  • Секретарь- ЦКП: быстро и правильно направленные звонки и посетители.- Статистика: количество правильно направленных звонков и посетилелей.
  • Отдел продаж.- ЦКП: подписанные с клиентами договора на изготовление продукции.- Статистика: суммарная стоимость заказов по подписанных договорам.
  • Финансовый отдел.- ЦКП: полученные оплаты по договорам.- Статистика: сумма полученных оплат.
  • Отдел печати.- ЦКП: качественно напечатанной продукции.- Статистика: стоимость напечатанной продукции.
  • Отдел доставки.- ЦКП: вовремя доставленная клиентам продукция.- Статистика: стоимость доставленной клиентам продукции.
Обратите внимание, что статистику многих подразделений можно измерять в деньгах. Хоть отдел дизайна, печати или доставки не имеет, конечно влияния на цену продукции, но в денежном выражении очень удобно изменять различные предметы. Деньги были придуманы именно для того, чтобы измерять различные ценности, чтобы можно было легко посчитать и соизмерить ценность разнородных объектов.
После того, как хотя бы три недели каждое подразделение ведет свои статистики и рисует графики, уже можно сравнить эти графики между собой и обнаружить проблемные области. Посмотрите на эти графики, и попробуйте разобраться с тем, что происходит.
На практике вы редко увидите статистики, которые непрерывно растут или падают несколько недель подряд, обычно они выглядят более хаотичными, чем в этом примере. На этих графиках можно заметить общую тенденцию статистик к росту. Это говорит о том, что в целом команда развивается и дела идут хорошо, у этой компании постепенно растет объем продукта и доход. Но обратите внимание на статистику продаж, она уже две недели резко идет вниз. Несмотря на это финансы все еще получают доход по раннее заключенным договорам, но роста уже нет. По-видимому уже приходится прикладывать значительные усилия, чтобы поддержать статистику на должном уровне. В производстве и доставке пока дела идут неплохо, до них еще не докатилась волна спада, которая началась из-за падения статистики продаж. Но если игнорировать падение в продажах, если члены команды ничего не сделают с этой проблемой, уже через неделю падение затронет сначала финансы, а потом упадет объем производимого продукта в печати и доставке.
По какой причине упал объем заключаемых договоров в продажах, сами статистики конечно не скажут. Тем более, что активность клиентов, которую отражает статистика секретаря, уверенно растет. Для того, чтобы выяснить причины, необходимо тщательно изучить ситуацию в продажах и разобраться, что изменилось в деятельности. И после того, как причина падения обнаружена, быстро предпринять меры, чтобы исправить положение дел и компенсировать падение последних двух недель. Причины падения могут быть разными, может быть кто-то ушел в отпуск и его работу никто не взял на себя, может быть ослаб контроль со стороны руководителя. Но первый шаг к решении любой проблемы, заключается в том, чтобы увидеть, что она существует, распознать это без объяснений и оправданий. Следующее действие — как можно быстрее принять эффективные меры, иначе скоро вся компания останется без работы и дохода.
Возможно, у вас возникнет вопрос, а почему собственно неделя, почему не измерять статистики раз в месяц? Месяц — слишком большой период времени, для того, чтобы управлять развитием компании, особенно небольшой компании. Ежемесячные статистики дают слишком грубую оценку результатов, так как это все лишь 12 точек оценки деятельности в году. Кроме того, если статистика за месяц упала, это слишком сильно влияет на компанию, исправлять такие ошибки слишком дорого. Представьте себе, что вы пошли в поход на неделю и корректируете маршрут только один раз в день — утром, а потом идете весь день, не сверяясь с  компасом. Скорее всего такой поход затянется не на одну неделю, и команде повезет, если хватит припасов, чтобы добраться до цели. Так и в бизнесе, если корректировать курс только раз в месяц, можно легко отклониться от цели настолько, что никаких резервов не хватит.

Продолжение следует…

 

(Отрывок из книги «Бизнес как игра. Стандарты управления малым бизнесом») © Александр Высоцкий. 2013

Related Posts

About the Author:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

« »

Официальный сайт

Поиск