Функция, с которой начинается весь поток производства продукта — отделение №7  «Административное» или «Управляющее». Здесь находятся владелец и его офис, или совет директоров — те, кто определяет общие цели и направление развития компании, а также все высшие руководители компании. Можно сказать, что именно здесь создаются идеи о том, как будет действовать компания, создаются все основные планы, методы производства продукта, маркетинговая стратегия. Успех всей организации предопределяется успешностью идей, которые создаются здесь. Управляющее отделение не выполняет собственноручно работу, но задает ход деятельности всех остальных фукнкций оргсхемы.  Так как это отделение стоит по сути над всеми остальными, его ЦКП, это успех самой компании с одной стороны.
Можно также сказать, что ЦКП этого отделения  — компания, которая успешно производит свой ЦКП и развивается.

Следующая функция — это отделение №1 «Построения», название необычное, но у меня есть основания, чтобы его использовать. В этом отделении находятся такие функции, которые обычно выполняет служба персонала: найм и адаптация сотрудников, кадровое делопроизводство и другие. Но эти функции — только часть работы отделения. Его работа начинается с анализа организованности работы всей компании, чтобы выявить, какие функции являются слабыми и влияют на общий успех. Чтобы справиться с этими моментами совершенствуются процессы, составляются должностные инструкции, перераспределяются функции между сотрудниками. Если необходимо усилить какое-то подразделение, нанимают и вводят в должность новых сотрудников. Кроме того это отделение отвечает за то, чтобы все сотрудники были обеспечены оборудованными всем необходимым рабочими местами, все средства коммуникации работали исправно. Здесь находится приемная компании. Кроме того, это отделение собирает данные о результатах работы всех подразделений и помогает руководителям улучшить работу. В формировании команды это отделение играет особую роль, можно сказать, что оно на ежедневное основе поддерживает принятые в компании правила игры и совершенствует их.

Если  в компании функции этого отделения не выполняются, рост копании становится невозможен. Один из признаков слабости — жалобы руководителей на нехватку определенных специалистов. Другой  — перегрузка сотрудников и руководителей.

После «идеи» и «построения», следующая функция  — отделение №2 “Распространения”. Это отделение отвечает за то, чтобы организация была обеспечена доходом, достаточным для успешной деятельности и развития. В этом отделении находятся функции по созданию рекламы и продвижению продуктов потенциальным клиентам. Здесь разрабатывают рекламные и демонстрационные материалы, способствующие продаже, и здесь находятся сами продажи и поддержание базы клиентов.

Например в автосервисе это отделение рекламирует услуги с помощью журналов, листовок и вывесок, привлекая клиентов, здесь клиента встречают, записывают на услуги, ему продвигают и продают дополнительные услуги.  Какой ЦКП бы не производила компания, эта функция обязательно присутствует в потоке производства. Даже если это магазин самообслуживания DuanRead^⁠1, в котором вообще нет продавцов, то эти «продажи без продавца» все равно осуществляет отделение Распространения, только производит  эту функцию в основном с помощью продвижения и мерчендайзинга .

Собранный доход необходимо рационально использовать, за это отвечает отделение №3, которое принято называть Финансовым . Это отделение отвечает за управление всеми активами компании. Активы — это то, что можно использовать для получения прибыли: деньги, запасы материалов, товары на складе, оборудование и имущество компании. Здесь находится сбор и учет всех денежных поступлений, планирование и осуществление всех расходов, контроль за использованием материалов, товаров и имущества, а также все виды отчетности, связанные с деньгами и материальными ценностями. Можно сказать, что главная задача отделения №3 заключается в том, чтобы взять под контроль всю «энергию», которую компания получает извне — в виде выручки от проаж, и затем разумно распределить и направить эту энергию, чтобы можно было осуществлять и расширять производство и ЦКП. Эта функция гораздо шире, чем функции бухгалтерского или налогового учета.   В малом бизнесе эта функция часто «ложиться на плечи руководителей», так как специалистам поручают только лишь небольшую часть этой работы — бухгалтерский учет и отчетность.

Следующая функция — отделение №4 Техническое, здесь непосредственно производится предоставляемый компанией продукт. Если это автосервис, в этом отделении находятся производственные помещения, подъемники для автомобилей, обеспечение запчастями и материалами и сами механики, в общем все, что необходимо, чтобы выполнить работу. Если это торговая компания — то здесь осуществляется работа с поставщиками товара, обеспечивают складское хранение, комплектацию, упаковку, перевозку и возможно, гарантийный сервис. Если это типография, то здесь находится подготовка компьютерных макетов к печати, вывод печатных форм, обслуживание оборудования, закупка материалов, сами печатные работы, упаковка и отгрузка клиенту.

После того, как продукт произведен, необходимо оценить результат и сделать выводы о том, насколько полученный результат соответствует  собственным стандартам компании и понять, что в продукте можно улучшить. Этим занимается — отделение №5 Квалификации, которое отвечает за то, чтобы поддерживать и повышать уровень способности компании производить определенный ЦКП. Например, очень часто в ресторанах функция 5-го отделения выполнятся только лишь в отношении качества самой еды. Но ЦКП ресторана включает не только еду, а также и обслуживание зала, чистоту в зале и туалетах, наличие салфеток на столах и многое другое. Пренебрегая контролем качества всех составляющих, компания снижает ценность своего продукта, что негативно отражается на деятельности всех подразделений.

Любая компания работает для того, чтобы предоставлять клиентам продукт высокого качества, но если нет подразделения, которое постоянно проверяет качество и добивается роста качества, деятельность деградирует.  Деградация качества предоставляемого продукта неизбежно приводит к необходимости тратить больше усилий на то, чтобы «проталкивать» продукт клиенту, на то, чтобы улаживать недовольства, на то, чтобы «отмывать» имя компании. Иногда я сталкиваюсь с идеей, что делать бизнес легче, если у компании плохой продукт, что это позволяет «срубить по легкому». Но правда в том, что чем хуже качество продукта компании, тем сложнее добиться успеха. Возможно снижение качества позволяет  сэкономить на каких-то составляющих в процессе производства, но потери во всех остальных отделениях значительно возрастут. Работать в компании, предоставляющий посредственный продукт не престижно, это повышает трудоемкость и расходы, связанные с деятельностью отделения 1, рекламировать и продавать плохой продукт тоже сложно, это повышает расходы отделения 2 и так далее. Точно также, как потери персонала приносят компаниям убытки, в не меньшей степени ощутимые убытки приносит потеря качества.

Самый простой и универсальный способ узнать, каково качество любого продукта — спросить об этом клиента. Вас часто спрашивают с искренним желанием получить ответ? Если бы все компании регулярно опрашивали клиентов о том, что по их мнению необходимо улучшить, руководители получили бы много полезной информации, которая помогла увеличить количество возвращающихся клиентов и повторных продаж. После того, как обнаружены отклонения в качестве ЦКП компании, необходимо их исправить, уладить отношения с клиентом, а затем — сделать выводы и исправить в компании то, что привело к этому отклонению. Чтобы исправить отклонение раз и навсегда как правило приходиться повысить квалификацию кого-то из сотрудников или изменить что-то в организации работ. Этими функциями постоянно занимается 5-е отделение, совершенствуя продукт на постоянной основе.

Последнее отделение на организующей схеме — отделение №6, Отделение по работе с публикой . Публика — это люди, находящиеся где-либо, или обладающие какой-то характеристикой. В бизнесе мы называем публикой людей, которые как-то связаны с нашей областью деятельности, в первую очередь тех, кто может стать потенциально нашим клиентом. После того, как в общем потоке производства создан качественный результат, это необходимо сделать широко известным для публики, чтобы создать возможность для дальнейшего расширения.

В основном эта деятельность заключается в том, что мы формируем привлекательный имидж компании в публики, предоставляем специальные продукты, которые привлекают большое количество новых клиентов а также создаем партнерские отношения с неконкурирующими компаниями и организациями, чтобы помогали нам получить еще больше новых клиентов. Может сложиться впечатление, что эта деятельность дублирует функции отделения Распространения (2), которое занимается продвижением, но это не так. Создание имиджа и реклама — две совершенно разные функции, которые производятся по-разному и дают разные результаты. Эту разницу понять очень просто: если вы хотите, чтобы в ваш магазин зашло побольше покупателей, вы делаете яркую привлекательную витрину, размещаете броские указатели, вывешиваете зазывающие объявления.  Вся эта реклама стоит денег и вы точно оцениваете, как меняется поток клиентов и можете посчитать, окупились ли ваши вложения в это продвижение. Если все прошло хорошо, клиенты приходят, они вам благодарны, они узнают ваш магазин. Если в супермаркете они получают хорошее обслуживание благодаря успешной работе кассира отделения 3, обслуживания торгового зала из отделения 4 и специалистов по качеству из 5, то они довольны и у них создается позитивное отношение. Но количество людей, у которых создано позитивное отношение к этому магазину всегда несколько меньше, чем покупателей, которых он обслужил, так как никто еще не смог добиться 100% качества.

В тоже время задача 6-го отделения по формированию имиджа в глаза публики в заключается в том, чтобы положительное отношение было не только у тех, кто уже был в магазине, а у огромного количества людей, которые потенциально могли бы в нем побывать. Для этого отделение 6 организует участие в проектах, который публика считает важными и позитивными, а затем делает это широко известным с помощью публикаций в прессе. И если этой деятельностью занимаются регулярно, деятельность всех остальных отделений оргсхемы станет более эффективной.

Управленческое отделение (7) обнаружит, что ему проще взаимодействовать с власть придержащими, отделение Построения (1) станет легче находить подходящих сотрудников, реклама отделения Распространения (2) начнет работать более эффективно, потому что люди с большим интересом обращают внимание на рекламу компании, которая имеет в их глазах положительную известность. Финансовому отделению (3) будет проще собирать деньги с клиентов и получить отсрочки от поставщиков. А Техническое (4) и Квалификации (5) сможет благодаря этому повысить объемы предоставления качественного продукта клиентам. От успешной деятельности этого отделения зависит трудоемкость получения новых клиентов и соответственно цена, которую мы платим за расширение.

Какой бы продукт не предоставляла своим клиентам компания, для успешной деятельности необходимо, чтобы каждая из этих семи функций выполнялась. В одном бизнесе продвижение будет в основном осуществляться через Интернет, в другом через наружную рекламу, все зависит от продукта и публики. Размеры компании также будут определять количество людей, необходимое для выполнения функции. В отдельном магазине  для продвижения достаточно будет ежегодно обновлять данные в справочниках и несколько раз в год менять оформление витрины, и с этим справится человек, который выполняет также и другие функции. Производителю мебели понадобиться целая команда людей, в составе которой будут и аналитик и дизайнер и специалист по работе со СМИ. Но не зависимо от размера и области деятельности, эта функция необходима в любой компании.

Даже если это совсем небольшая компания или частный предприниматель, например адвокат,  и его бизнес пока состоит из одного человека, ему приходится выполнять каждую из этих функций для того, чтобы добиться успеха. Ему необходимо планировать собственную деятельность, организовывать  работу, продвигать и продавать свои услуги, обслуживать клиентов, совершенствовать профессиональные навыки и заниматься формированием имиджа. Если он упустит в своей деятельности любую из этих функций, она станет «узким местом» в его развитии. Это одна из причин, почему малым бизнесом сложно управлять — трудно найти людей, которым одинаково интересно заниматься каждой из этих функций. Хороший инженер редко когда может  хорошо продавать, а талантливый продавец вести финансы.  Для того, чтобы создать успешную компанию, нужны люди с разными талантами, и тогда палитра из этих семи цветов позволит создать шедевр.

Возможно вы сталкивались с такими видами бизнеса, где компания представляет собой объединение профессионалов, каждый из которых выполняет несколько функций оргсхемы. Один из таких примеров — риэлторские компании. Обычно они устроены так, что есть руководитель, который выполняет в основном функции 7-го отделения, а остальная часть сотрудников — специалисты по недвижимости. Каждый из специалистов самостоятельно ищет объекты для продажи или покупателей на имеющиеся объекты, сам продает им свои услуги, сам выполняет техническую работу: демонстрирует объекты, организует сделки. Получается, что каждый из них держит в своих руках несколько функций оргсхемы. И что интересно, именно в таких компаниях очень часто сотрудники, научившись делать хорошо свою работу и освоившись на рынке, уходят и открывают конкурирующие компании. Причина этого очевидна, каждый из них в какой-то степени уже является отдельной оргсхемой. И наоборот, в компаниях, где работает команда, каждый из членов которой профессионально выполняет определенные функции, такое происходит редко.

Это является хорошей демонстрацией еще одного закона, относящегося к оргсхеме: «Функция определяет форму». Если человек выполняет все функции оргсхемы, вполне логично, он становится отдельной оргсхемой. В тоже время, ничто не препятствует тому, чтобы в риэлторской компании функции были разделены и была командная работа: одни продвигали, другие продавали услуги, третьи — делали показы и заключали сделки и т. д. В этом случае гораздо легче управлять компанией, привлекать и обучать новых сотрудников.

Обратите внимание, первое и пятое отделения расположены выше других на оргсхеме, это символизирует их особую роль в деятельности по организации. Первое — создает формирует организацию, пятое — обеспечивает совершенствование всех функций. Большинство небольших компаний представляет собой последовательность функций 2-3-4 отделений, которые являются минимально необходимыми, чтобы компания вообще могла осуществлять свою деятельность. Как показывает  наш опыт внедрения инструментов управления в сотнях  компаний, эти отделения — наиболее сильные, а остальные практически отсутствуют. Если отсутствует функция пятого отделения компания может расширяться, но расширение принесет общее снижение эффективности деятельности. Прибыль на одного работающего в с ростом компании будет падать. Если отсутствует первое — компания не будет расширяться вообще. Если отсутствует шестое — расширение будет стоит больших усилий и обойдется слишком дорого, поэтому скорость развития будет низкой.

Последовательность функций оргсхемы определяет и последовательность планирование деятельности. Общий план действий создает седьмое отделение, это позволяет первому планировать какие должности и подразделения в какой последовательности должны создаваться и развиваться. В свою очередь отделение два планирует, какие продукты каким типам потенциальных клиентов будут продвигать и предоставлять. Это позволяет создавать планы по управлению деньгами и другими активами компании Финансовому отделению, а Техническое отделение может планировать предоставление.

(Отрывок из книги «Бизнес как игра. Стандарты управления малым бизнесом») © Александр Высоцкий. 2013